Nos cours : Management et Communications

Formation destinée

A ceux qui veulent donner la meilleure image possible de leur Société, des produits de la Société et d’eux-mêmes, par téléphone, en face à face ou par mails.

Objectifs

• Poser des questions pour déterminer les besoins de l’appelant.

• Montrer une grande habilité d’écoute

• Donner des explications claires et appropriées

• Redéfinir et reformuler

• Montrer une attitude positive constante

• Démontrer sa volonté à aider l’appelant

• Traiter les objections, les plaintes et les situations difficiles

• Calmer les appelants irrités

• Etre capable de transmettre de mauvaises nouvelles

• Terminer un appel efficacement

• E.Mail : la meilleure utilisation

• Apparence et tenue vestimentaire

• Différences culturelles

• Verbales et non verbales communications

• Langage du corps et voix

Contenu de la formation

Pratique maximum des participants par jeux de rôles – DVD, feedback et évaluations.

• Poser les bonnes questions : ouvertes/fermées

• Ecoute

• Comment transmettre la bonne image en utilisant seulement la voix, la chaleur et la conviction.

• Donner aux clients un sentiment d’importance – une touche personnelle