Onze cursussen : Management & Communicatie

Wie zou moeten deelnemen ?

Zij die de taak hebben het best mogelijke beeld van hun bedrijf, hun bedrijfsproducten- en diensten te geven, inclusief van zichzelf, via de telefoon, via E-mail en in rechtstreekse dialoog.

Doelstellingen

• Vragen stellen om de behoeften van de beller te definiëren

• Beschikken over goede luistertechnieken

• Duidelijke en juiste uitleg geven

• Herdefiniëren en herformuleren

• Voortdurend een positieve houding aannemen

• Gewilligheid tonen om de klant te helpen

• Leren omgaan met weerstand (tegenkantingen, bezwaren), klachten en moeilijke situaties

• Een moeilijke klant kalmeren

• In staat zijn slecht nieuws over te brengen

• Op een efficiënte manier een telefoongesprek beëindigen

• E-mail: de beste oefening

• Persoonlijk voorkomen, “dress code”

• Culturele verschillen

• Verbale/non verbale communicatie

• Lichaamstaal

Cursusinhoud

Maximale oefening van de deelnemer aangepast aan zijn professionele situatie via rollenspel – Dvd-opnames, playback, feedback en evaluaties.

• Het stellen van de juiste vragen :open / gesloten

• Actief luisteren

• Op welke manier het juiste beeld overbrengen met gebruik van de stem, hartelijkheid, overtuiging

• De klant het gevoel geven dat hij/zij belangrijk is – persoonlijke toets.

• Individueel actieplan